Nu, n-o s-o spun pe aia cu dosarul cu șină scanat. Nici pe aia cu ghișeul online e deschis doar până la ora 16. Dar o să o zic pe asta: printr-un concurs de împrejurări, am de-a face mai mult cu o primărie zilele astea. Mediu rural, nu urban, dar în Zona Metropolitană a Oradiei, o comună bogată, care se laudă cu registratură electronică și posibilitatea de plată a taxelor online. Am riscat să lucrez cu registratura electronică pentru o cerere, dar nu am putut s-o trimit online pentru că nu am știut cât am de plată pentru respectiva cerere. Modulul de plată online înseamnă redirecționare pe platforma ghișeul.ro, unde degeaba am cont (pentru că e legat de domiciliul meu și nu pot plăti taxe cu suma deja calculată decât pentru localitatea de domiciliu) că nu am putut plăti, neștiind suma de plată de la început.
Da, am căutat lista taxelor și impozitelor din comuna respectivă și am dat peste un fișier PDF scanat și needitabil, în care nu poți căuta ce te interesează. Poți să răsfoiești până ajungi la ceea ce vrei să plătești. Ceea ce am și făcut și am ajuns la o sumă de plată despre care nu știam dacă e corectă sau nu. Deh, cetățean neștiutor… (aici ar fi trebuit să se uite calculatorul la mine cu fața aia acră pe care o au unii funcționari când ai greșit un formular sau încerci să te lămurești cu ceva de la ei). Rezultatul? M-am urcat în mașină și m-am dus totuși fizic până acolo, unde aflasem că într-adevăr suma de plată pe care o calculasem eu era greșită! Și când am vrut să depun cererea, prima întrebare la registratură a fost: ați plătit?! 🙂
De aici deducem deja câteva „idei” pentru serviciile publice digitale pe care aș vrea să le împărtășesc azi:
1. Vrei să ușurezi lucrul pentru cei din instituție? Pune-mi informația la dispoziție.
Încearcă să intri în pielea mea. Știi deja oricum care sunt cele mai cerute chestii într-o primărie și cele mai căutate lucruri pe site-ul tău, trebuie doar să te uiți la aceste date și să faci ceva în privința asta. Mai precis, știi că lumea cere certificat de urbanism? Când gândești soluția electronică, fă și niște instrucțiuni de completare și scrie acolo cât are de plată X pentru atâția metri pătrați. Alt exemplu: instituția X are un modul pe site prin care contribuabilii pot vedea niște date semnificative pentru ei. Există deja! Cu toate astea, lumea sună să întrebe unde poate să vadă acele date. De ce mai sună? Pentru că pe site-ul instituției, acel modul e semnalizat doar ca PORTAL. Vrei să nu mai sune așa des telefonul? Pune-mi informația la dispoziție.
2. Vrei să ușurezi lucrul pentru cei din instituție? Nu urca birocrația la cer (adică în „nori”, adică în cloud).
Procesul de obținere a unui certificat, a unei notificări către instituție sau alte interacțiuni dese pe care le avem cu sectorul public chiar se pot întâmpla în mediul online, fără probleme. Da, eu nu merg să plătesc taxele locale la primăria unde am domiciliu pentru că o fac în online. Online am plătit și amenzi 🙂 Chiar trebuie să-mi ceri actul acela? Think again, cum zice Adam Grant.
Voi continua articolul de săptămâna aceasta cu alte câteva idei simple, unele chiar nu costă mult și nu au nevoie de planuri mărețe de realizare. Inspirate din experiența proprie și din literatura de specialitate pe care o citesc. Acestea se adresează oricărei instituții publice, fie ea locală, regională sau națională, provocând-o să gândească diferit și critic la adresa modului de lucru. Dar să nu uit:
Adun povești! Ce fel de experiențe ai avut cu serviciile publice digitale în România? Povești de Kafka sau povești wow? Lasă un comentariu aici sau dă un semn la admin@digitalpolicy.ro
3. 1 e mai simplu decât 2. Eu sunt o persoană, cere-mi actele doar o dată.
Aceeași primărie, aceeași persoană, două cereri aparent diferite, dar care vizează aceeași proprietate. Mi s-au cerut 2 copii diferite ale actelor pentru aceste cereri la distanță de 5 minute. Da, de către aceeași persoană. Aici pot să intervină discuții despre fragmentare, servicii administrative diferite etc. Dar acestea sunt lucruri ce țin de bucătăria internă a instituției publice și de fluxul de lucru, care aparent favorizează „silozurile”. Zici că s-au inspirat de la giganții tech care ne țin datele în astfel de „silozuri” care nu comunică între ele. Vrei să nu mai ai hârtii peste hârtii și să plătești servicii scumpe de „retrodigitalizare” apoi? Regândește fluxul de lucru și nu-mi mai cere actele de două ori. Te ajuți și pe tine, nu doar pe mine.
4. Ai nevoie de clarificări? Vrei să-mi comunici ceva? Caută-mă și vorbește pe limba mea.
La ce mă refer: cu toții am primit comunicate, informări, scrisori și altele de la instituțiile publice și nu cred că suntem mulți aceia care am înțeles ce vor să ne transmită. Sau am citit informări ale instituțiilor pe social media și au fost lungi, prost scrise și a trebuit să citim de 2 ori ca să deducem despre e e vorba. Instituțiile sunt obișnuite să comunice într-un stil administrativ, dar acesta nu se pretează cetățeanului (ați uitat că 40% din adolescenți prezintă analfabetism funcțional?). Cetățeanul nu înțelege decât dacă îi explici pe limba lui.
Și nu, nu merge aia cu: punem pe Facebook anunțul ăsta că îl vede toată lumea! Deși trendul guvernanței digitale evidențiază și nevoia de a merge cu comunicarea acolo unde e cetățeanul (adică mai ales pe social media), majoritatea conturilor instituționale n-au un stil adaptat mediului. Așa că informările lor sunt condamnate la uitare din cauza algoritmului care și el se plictisește de stilul funcționăresc.
5. Nu știi cum să rezolvi o problemă? Nu știi ce probleme sunt în societate? Întreabă-ne. Întreabă și datele. (dar prima oară să le produci, desigur.)
Bine, mă adresez către instituțiile și actorii care nu sunt mânjiți cu un strat de aroganță și știu ei cum se face treaba. Oamenii se bucură când sunt luați în seamă, ați fi surprinși și e bine să recunoști câteodată că ai greșit sau ai nevoie de ajutor. Și datele sunt acolo pentru a fi interogate, modelate, analizate și vor veni cu niște direcții. Astfel pot fi gândite noi planuri de mobilitate, spre exemplu.
Îmi aduc aminte de povestea unui oficial din administrația locală dintr-un alt oraș legată de o consultare publică deschisă cu cetățenii cu privire la transformarea digitală a orașului lor. Le-au cerut oamenilor să scrie pe foi toate fricile și temerile pe care le-ar putea avea în legătură cu asta, iar deloc surprinzător, seniorii au fost cei mai vocali în transmiterea fricii de a fi lăsați deoparte de tehnologie, iar ei au ținut cont de asta și au gândit o serie de cursuri de tech și educație media pentru seniori. În strategia lor smart city.
6. Suntem egali, dar suntem diferiți totuși. Personalizează-ne experiențele.
Noi, cetățenii, suntem egali în ideea că avem aceleași drepturi și obligații față de stat, dar avem nevoi diferite, experiențe de viață diferite și stiluri diferite de viață. Trendul major este de personalizare a experienței de cetățean în raport cu statul dincolo de: S-a rezolvat, nu se poate! Acest trend al guvernanței digitale e inspirat, de unde altundeva, decât din experiența pe care o avem cu Internetul și social media. Acolo este „customizat”, este conform preferințelor și nevoilor noastre. Serviciile de sănătate pot fi personalizate, educația elevilor, astea sunt cele mai accesibile exemple. Desigur, ca să poți face asta, trebuie să te duci la punctul 5, să ne iei în seamă.
7. Nu merge cu poleiala. Vino la firul ierbii să vezi cum e aici
Asta e pentru nivelul central. Varianta pentru nivelul local: Ar fi cazul să te gândești să faci lucrurile altfel. Cum ai văzut prin alte părți că se face?
Dacă mai aud o dată de asistent virtual, de inteligență artificială și platformă SF de date…. Ce vreau să zic: intervențiile trebuie gândite și coordonate și teritorial, nu doar la centru și cei din teritoriu să se descurce. Nu știu cum se vor descurca cu cloudul guvernamental și cu identitatea digitală funcționarii dintr-o altă primărie cu care am avut contact recent care nu mă găseau în baza de date fiindcă figuram ca al doilea proprietar sau cei care au spus de niște vecini despre care am întrebat: DA’ ĂȘTIA NU ȘI-AU PLĂTIT IMPOZITUL DE ANI DE ZILE!
Mă opresc la 7 idei pe care am încercat să le comunic atât pentru noi, cetățenii ca să știm ce să cerem, cât și pentru cei din instituțiile publice care se gândesc cu adevărat cum să facă să fie bine. Hai că ar mai fi totuși și punctul 8, dacă mă gândesc bine.
8. Gândește-te bine pe ce valori pui preț, cum vrei să fie văzută instituția și cum poți folosi tehnologia ca să respecți aceste valori.
Pentru guvernanța în era digitală, politicile bazate pe misiuni (mission based policies) sau inovația în sectorul public, câteva valori de bază contează: deschidere, comunicare, transparență, personalizare, simplificare, responsabilitate, interoperabilitate, adică exact valorile care reies din ideile de mai sus. Cam atât.
Dacă instituțiile nu vă întreabă, vă întreb eu pe voi: ce fel de experiențe ai avut cu serviciile publice digitale în România? Povești de Kafka sau povești wow? Lasă un comentariu aici sau dă un semn la admin@digitalpolicy.ro
Ce am citit/ascultat în ultima vreme de a inspirat ideile de mai sus:
- Helen Margetts (super expertă pe guvernanța digitală), On Digital Governance in Times of Crisis https://www.youtube.com/watch?v=ISy5Do7Kjp0&ab_channel=HertieSchool
- Mariana Mazzucato, Mission-oriented innovation policies: challenges and opportunities Industrial and Corporate Change, 2018, Vol. 27, No. 5, 803–815 (pentru idea de a gândi politica publică în termeni de misiune pentru a aborda provocările secolului XXI)
- Sofia Ranchordas & Abram Klop, Data-Driven Regulation and Governance in Smart Cities, University of Groningen Faculty of Law Research Paper Series No. 7/2018 (pentru ideile legate de date din care am exclus deocamdată dilemele care vin odată politicile bazate pe date)
- plus multe altele ce le-am re-re-recitit recent pe smart governance 🙂
