(DIGEST-ul de mai jos reprezintă o sinteză în termeni simpli a câtorva articole din literatura de specialitate despre transformare digitală și serviciile publice. Povestea e a mea 🙂 )
Ați avut vreodată senzația că vă întoarceți în timp când interacționați cu o instituție publică? La ce mă refer: la senzația aia pe care o are Marty McFly când ajunge în 1955 cu mașina timpului din Back to the Future. Locurile din Hill Valley i se par familiare, dar în același timp necunoscute. Nu știe pe unde să o apuce, cu cine să vorbească, deși se află în orașul unde a copilărit sau va copilări.
Cam așa e de multe ori și în instituțiile publice: intri (fie fizic, fie în online), te uiți, recunoști locul, dar nu știi pe unde să o apuci. Ești pierdut printre ghișee sau meniuri, o iei într-o direcție, vezi că ai greșit, te duci altundeva, așteptându-l poate pe Doc Brown să te ducă unde trebuie. Într-o instituție publică, Doc Brown e funcționarul ăla care îți poate rezolva problema, omul pe care mulți nu-l înțeleg sau îl cred dus cu pluta, dar el știe calea pe care tu, cetățeanul, trebuie să mergi. Ai nevoie de fulgerul care declanșează 1.1 GW și de o mașină care atinge 160 km/h 🙂
De fapt, în instituțiile publice nu ai nevoie de un fulger, ci de un efort consolidat și extins pentru a revizui politicile și procesele interne existente luând în considerare nevoile cetățenilor și pentru a crea noi servicii digitale ținând cont de evoluțiile tehnologice. Ai nevoie de transformare digitală care nu are loc ca fulgerul și nici nu atinge 160 km/h, ci este un efort de durată, care se derulează adesea foarte încet. Și la fel ca ecuația călătoriei în timp a lui Doc Brown, are nevoie de cunoștințe, competențe și de un mindset.
Back to digital transformation. Acesta e episodul de azi și, sper, să facă parte din (cel puțin) o trilogie de postări despre ce scrie în titlu: de ce nu digitalizare, ci transformare digitală care va acoperi subiecte, cum ar fi:
- legătura dintre cultura administrației publice și transformarea digitală
- tips pentru servicii publice digitale, nu digitalizate
- legătura dintre smart cities și serviciile publice digitale
- cum abordează UE transformarea digitală (am mai abordat tangențial tema asta)
- și ce alte idei îmi mai vin 🙂
Scopul e să scoatem discuția din termeni tehnici, cum ar fi cloud guvernamental, GaaP, once only etc. și să o mutăm către procesul de transformare digitală care nu presupune doar tehnologie.
Pe sistemul „roads? where we go, we don’t need any roads!” (da, am văzut filmul ăsta de mult prea multe ori), să purcedem. Astăzi lucruri de bază despre transformare digitală și nu digitalizare, pornind de la elementul de la care începe totul: tehnologia și modul în care aceasta se îmbină cu o cultură birocratică deja existentă.
Poftim cultură..
Literatura de specialitate pe care am consultat-o (a se citi că am citit pe plajă în concediu) scoate în evidență cam trei mari tipuri de culturi birocratice: cea axată pe proces și funcționar, cea axată pe eficiență și restructurare și, în final, guvernanța în era digitală axată pe nevoile cetățeanului, digitalizare și reintegrarea serviciilor. Tehnologia s-a întâlnit mai mult cu ultimele două stiluri birocratice, deoarece poate face minuni pentru eficientizarea proceselor de lucru și a serviciilor publice în general, dar mai ales poate facilita accesul cetățeanului la servicii, poate agrega nevoile acestora și le poate integra în noi tipuri de servicii prin intermediul platformelor. Aceeași literatură de specialitate citită pe plajă (pardon, consultată) proclamă faptul că era restructurării serviciilor publice, a fragmentării acestora pe mai multe paliere și poate chiar competiția dintre servicii a apus, tocmai datorită culturii internetului.
Birocrația există de dinainte de computere, iar în centrul ei a fost întotdeauna funcționarul care cunoștea procesul și avea autoritatea asupra interacțiunii tale cu autoritățile statale. Vi se pare că acesta mai este un model actual? În afara interacțiunilor noastre cu statul, în era digitală comunicarea dintre noi se realizează descentralizat, prin intermediul platformelor și, obligatoriu, web-ul nostru e personalizat, adaptat preferinţelor noastre. Mai mult, suntem mobili și vrem să facem totul pe repede înainte. Aceasta este cultura internetului.
Dacă ar fi să folosesc iar analogia Back to the Future, cultura internetului e lumea viitorului, unde șireturile se leagă automat, iar hainele se uscă pe loc și mașinile zboară, în timp ce cultura birocratică e anul 1985. Mai mult, cultura internetului intră în contradicție cu cultura birocratică care pune accent pe procedură și pe fragmentare pentru că sunt două mindset-uri complet diferite. Unul pune accent pe colaborare și descentralizare, celălalt pe ierarhie, procedură, separarea activităților.
Cam aici suntem noi cu serviciile publice digitale. Încercăm să îmbinăm două culturi destul de diferite pentru a oferi cetățeanului iluzia că trăiește cu adevărat în secolul XXI și poate face unele lucruri în raport cu statul de la distanță. O astfel de îmbinare se petrece ca un cutremur: se ciocnesc două plăci tectonice, iar una din ele sfârșește dedesubt. O cultură o supune pe cealaltă. Dacă prevalează cultura birocratică, atunci cred că vorbim doar despre digitalizare. Dacă prevalează cultura internetului, vorbim despre transformare digitală.
De ce transformare digitală și nu digitalizare
Unii autori consideră digitalizarea ca pe un pas intermediar către guvernanța în era digitală, alături de reintegrarea serviciilor publice și creionarea acestora în funcțiile de nevoile și așteptările cetățeanului. Așa și este, anume digitalizarea înseamnă să muți unele procese în format digital, de la plata taxelor până la completarea unor cereri în online fără să te mai duci fizic la ghișeu. Dar procedura poate fi aceeași ca în format offline, doar că a fost mutată în online.
E drept: cu toții ne dorim să facem unele lucruri în raport cu statul exclusiv de la distanță, folosindu-ne de tehnologie. Asta e nevoia primară, dar nu este totuna cum o faci. Astfel, o cerere către autorități poate fi realizată în două feluri: poți să o ai în format PDF needitabil/editabil pe site-ul autorității respective, o descarci, o completezi cu datele tale, o printezi, o semnezi, o scanezi și o încarci pe înapoi pe site. Sau…te loghezi cu ID-ul tău pe platforma guvernamentală, ai cererea gata completată cu datele tale și semnezi cererea cu semnătură electronică calificată și ea s-a dus către rezolvare.
Primul proces se numește digitalizare, iar serviciul rezultat este de e-guvernare. Al doilea e transformare digitală pentru că presupune schimbarea modului de lucru al instituțiilor în raport cu tine, anume existența unor date comune despre tine, presupune interconectarea și colaborarea între instituții în raport cu datele , presupune „platformizarea” serviciilor de e-guvernare. Asta la nivel extern, în raport cu tine. La nivel intern, presupune alt tip de proceduri decât cele existente, presupune regândirea rolului funcționarului din păstrător al secretelor birocrației în facilitator.
Elemente ale transformării digitale
1. Livrarea în mod diferit a serviciilor publice digitale
Serviciile digitalizate se concentrează în a-și îmbunătăți lucrul la nivel intern, abia apoi se gândesc cum poate fi livrat un serviciu mai aproape de cetățeni. Oferi un spațiu online unde oameni pot să trimită anumite cereri în loc să vină să stea la coadă la ghișeu. Dar și ce fel de spațiu creezi e la fel de important. Așa cum am trâmbițat mai sus, transformarea digitală presupune să te gândești la obiceiurile de utilizare ale cetățenilor și să le integrezi în modul în care furnizezi servicii publice digitale: pe o platformă, într-o aplicație, dar totșu destul de centralizat, așa cum (din păcate) ne-au învățat platformele social media sau marketplace-urile.
2. Schimbarea culturii organizaționale și a relațiilor cu părțile interesate
Astfel de transformări nu pot exista fără o nouă cultură organizațională, adaptată epocii în care trăim. Degeaba vorbim despre cloud guvernamental, dacă instituţiile publice nu îşi pregătesc funcţionarii pentru un alt mindset. De fapt, e vorba de o inversare: de integrare a părților interesate (mai ales cetățenii) în crearea și furnizarea de servicii publice și nu de creionare a acestora conform nevoilor funcționarilor și procedurilor deja existente. Bugetarea participativă, făcută pe bune, e un astfel de exemplu. Personalizarea serviciilor publice ar fi un alt exemplu, anume servicii de telemedicină bazate pe datele biometrice ale cetățenior. Un exemplu mai SF, știu.
3. Accent pe crearea de valoare (transparență, responsabilitate, democratizare)
Ce fel de valoare? Și pentru cine? Aici intervine discuția cu privire la cum se măsoară rezultatele transfomării digitale. Cercetătorii citați aici fac referire la outputs, outcomes and impact. Primele două sunt am greu de diferențiat în română, așa că le las așa, cu precizarea că output se referă la un număr de procese, servicii nou create (e cantitativ), outcome la servicii îmbunătățite (ce rezultă ca urmare a utilizării acestor outputs), iar impact la multiplicarea efectelor acestora pe termen lung. Cel mai valoros e impactul pe termen lung pentru că va crea valoare pentru societate în general.
Deci ce valoare se poate crea pe termen lung ca urmare a procesului de transformare digitală? Transparența e printre principalele câștiguri, deoarece tehnologia deschide mult procesul delibrativ al birocrațiilor și ne permite să îi luăm pe funcționari mai ușor la întrebări. Odată cu transparența, autoritățile devin mai responsabile sau ar trebui să devină (dacă se petrece cu adevărat o schimbare de mindset) în ceea ce privește relația noastră cu ei.
4. Competențe noi
Și, desigur, ajungem și la veșnica discuție cu privire la competențe. În principal, este vorba despre competențele digitale, despre care am mai scris aici. Dar am menționat și acolo și menționez și aici, acestea trebuie să fie însoțite de un mod de a gândi diferit, care să iasă din pattern-ul procedurii și a răspunsului către cetățean: S-a rezolvat, nu se poate.
La final, mă întorc la analogia din începutul articolului. Odată cu călătoria în trecut şi apoi în viitor, Marty a creat nişte realităţi paralele, transformând relaţia pe care o avea cu familia, dar şi cu sine. Cam aşa e şi cu transformarea digitală: nu ne va duce dintr-o dată în era maşinilor autonome, a inteligenţelor artificiale în loc de funcţionari, ci ne va duce într-o realitate paralelă în care relația cu instituțiile statului este una sănătoasă, adaptată vremurilor.
În episodul următor: tips pentru servicii publice digitale. Stay tuned 🙂
Referințe
Dunleavy, Patrick, and Helen Margetts. 2015. “Design Principles for Essentially Digital Governance.” LSE Research Online. http://eprints.lse.ac.uk/64125/1/Essentially Digital Governance.pdf.
Margetts, Helen, and Patrick Dunleavy. 2013. “The Second Wave of Digital-Era Governance: A Quasi-Paradigm for Government on the Web.” Philosophical Transactions of the Royal Society A: Mathematical, Physical and Engineering Sciences 371 (1987): 20120382. https://doi.org/10.1098/rsta.2012.0382.
Mergel, Ines, Noella Edelmann, and Nathalie Haug. 2019. “Defining Digital Transformation: Results from Expert Interviews.” Government Information Quarterly 36 (4): 101385. https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.06.002.
